各科、室、队、处：

现将《公共文明素养提升三年行动文明服务活动实施方案》印发给你们，请结合实际，抓好落实。

2016年4月13日

公共文明素养提升三年行动文明服务活动

实施方案

为深入贯彻落实市委、市政府关于新郑市公共文明素养提升三年行动工作部署，全面提高我局各单位文明素质，培养我局干部职工文明习惯，确保文明服务活动扎实有效地开展，根据《市委办公室 市政府办公室转发<新郑市公共文明素养提升三年行动方案（2016—2018年）>的通知》（新办〔2016〕9号）和关于印发《市直机关工委公共文明素养提升三年行动文明服务活动方案》（新直〔2016〕4号）的通知要求，结合我局工作实际，制定本方案。

一、指导思想

认真贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中、五中全会以及中央城市工作会议精神，以培育和践行社会主义核心价值观为主线，以“文明郑州、新郑先行”为引领，围绕新郑发展大局，戒除“门难进、脸难看、话难听、事难办”的衙门作风，规范文明服务行为，进一步融入到全市服务型机关建设，提升行政效能中，形成“敬业高效，服务廉洁”的工作环境。

二、组织领导

我局成立文明服务活动领导小组，局长、党委书记陶永伟任组长，常务副局长、党委副书记田平安任副组长，副局长、党委委员张凌云和工会主席常中鑫为领导小组成员。领导小组下设办公室，办公室设在编制人事科，编制人事科科长马慧敏任办公室主任，负责整个活动的组织协调及日常工作开展，其他部门负责人为办公室成员。

三、活动内容

（一）开展“两学一做”专题教育活动。各科、室、队、处要依托各类讲坛、讲座、学习教育活动和学习型党组织建设等平台，紧密联系工作实际，开展“两学一做”专题教育活动。一要结合全党即将全面开展的“两学一做”活动，积极组织党员干部、发展对象及入党积极分子参与全市举办的“学党章党规 争当学习明星”有奖竞答活动，促使党员干部坚定信念、纯洁党性，在全市营造勤学善思、学以致用、人人参与、人人提高的良好氛围；二要深入开展进行正确“三观”（世界观、人生观、价值观）教育，大力加强“四德”（社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德）教育；三要认真开展道德规范（爱国、敬业、诚信、友善）培训，提高文明服务的能力，通过持续有效的专题教育，使广大党员干部职工了解掌握社会主义核心价值观的丰富内涵，打牢为人民服务思想基础，自觉践行社会主义核心价值观，增强社会责任感和道德认知感，培育遵纪守法、爱岗敬业、诚实守信、服务人民、奉献社会的良好风气，切实提高文明服务水平。

（二）开展推行文明用语活动。进一步强化领导干部文明服务意识，规范文明用语，使广大干部职工在服务和政务交往中，知礼仪，懂礼貌，不断加强自身修养，树立良好文明形象。

1.电话文明用语。工作人员在接打电话时要轻拿轻放，说话要亲切和气、耐心细致、表述准确、语言规范，应在电话铃响三声以内拿起话筒，并立即向对方打招呼，通话中态度要谦和，语音适中，通话内容简明扼要。

电话文明用语有：您好！这里是xxx（单位名称）xxx科（室）；请稍等，我帮您看看他（她）在不在；会议通知（或有件事），麻烦您记一下；请帮助找一下xxx同志接电话, 谢谢；再见。

2.办事接待用语。各单位、窗口单位的办公人员在接待服务中，用语要规范，语调适中，语气平和，语言亲切，以诚待人。

文明接待用语有：请进、请座、请喝水；您好，需要我帮忙吗？请稍等；很抱歉；谢谢您；请您慢走，再见。 

（三）开展规范化办公活动。结合市委组织部印发的《新郑市关于开展“基层党建提升年”的实施意见》，具体要做到四个规范：

1.服务质量规范。各单位、窗口单位要实行公开办事制度，明确业务的办理时限和项目内容。建立一条龙多功能服务体系，程序便捷。工作人员在工作中要做到工作热情、主动、周到，业务熟悉、技术熟练、操作规范。　

2.服务环境规范。室内外环境清新整洁，办公物品摆放整齐、有序，工作制度上墙。设立单位服务标牌，岗位牌，工作人员挂牌上岗。建立较为完备的便民服务设施，设立举报箱、意见箱（簿）。

3.服务纪律规范。要严格遵守单位的各项规章制度，坚持秉公办事，对待不同的服务对象应一视同仁。进一步规范工作考勤、请销假制度，严格落实奖惩措施。上班时间不聚众闲谈，不做上网玩游戏、聊天等与工作无关之事。

4.仪表文明规范。工作人员要注重仪表，着装要得体，举止要端庄，精神要饱满，态度要诚恳，服务要热情，倡导微笑服务。  

（四）开展文明服务创建活动。开展争做焦裕禄式的好党员好干部、做为民务实清廉表率活动，开展转变职能、转变作风、提高效能、提高素质“两转两提”活动，倡导文明办公、友善服务。戒除“门难进、脸难看、话难听、事难办”的衙门作风。一是各单位制定岗位职责规范和文明行为规范，建立健全各项规章制度，达到科学化、制度化、规范化要求。二是窗口单位要开展友善服务，创建“雷锋岗”、“示范岗”、“党员先锋岗”等（有醒目标志）活动，实施承诺服务、限时服务、一站式办理，制作明白卡或在适当位置制作公示栏公布，并通过互联网发布。

（五）开展“六比六看”活动。各单位要深入开展“争创人民满意先进集体、争当人民满意办事员”活动，适时开展文明服务月活动，提高文明规范服务水平，在活动基础上，开展“六比六看”活动。即，比言行举止，看服务工作是否规范；比办事效率，看工作流程是否便捷；比服务环境，看软硬件设施是否齐全；比公道诚信，看投诉处理机制是否高效；比行业风气，看社会整体评价是否满意；比创建氛围，看工作开展是否有力。

（六）开展群众监督评议活动。通过内部自查和收集社会各界意见等方式，把服务工作中的问题找出来，为下一步集中整改打好基础。

1.广泛征求群众意见，公布投诉电话，接受社会监督。采取在窗口公布投诉电话、填写征求意见卡以及开展社会评议等形式加强对窗口工作人员的监督。

2.组织开展的政风行风评议活动，通过网络评议、问卷调查、抽样调查、自评自查等方式，在我局各科、室、队、处，开展文明服务质量民主评议活动。

四、工作步骤

（一）动员部署。各单位要通过召开动员大会，安排部署开展“文明服务”主题实践活动的各项工作，进一步明确活动的目的、意义、内容和要求，增强本部门干部职工的服务意识，提高干部职工参与活动的积极性。

（二）完善制度。各单位要根据本方案要求，结合自身实际，认真组织好每个活动，建立周台账月汇报制度，各责任单位每周向编制人事科报送工作台账，每月汇报工作进展情况。

（三）广泛宣传。组织开展文明服务活动的宣传教育，充分利用新闻媒体、短信微信、公益广告、黑板报、宣传栏、公共场所张贴宣传画等方式，广泛宣传开展文明服务的系列标语口号。

（四）集中整改。根据本单位制定的实施方案,突出活动的针对性、广泛性和实效性，有计划、有步骤地组织开展好主题活动。同时，积极开展各项办实事活动，为基层、为群众解决切身利益问题。活动领导小组将组织人员对各部门各单位开展文明服务活动的情况和效果进行明查暗访，并及时进行通报。

（五）总结评选。各单位要结合实际，在职责范围内组织其内部干部职工开展文明服务水平提升竞赛活动，通过层层公开评选，严格掌握标准，推荐选树一批文明服务先进典型。认真总结文明服务开展情况，活动结束后将工作总结和先进集体、先进个人上报编制人事科 (电子邮箱：zfjrsk001@163.com) 。

五、工作要求

（一）加强领导，提高认识。开展文明服务活动是新郑市公共文明素质提升的重要内容之一，是培育和践行社会主义核心价值观的重要举措，是加强本单位各项建设的重要抓手。各科、室、队、处要高度重视，精心组织，细化措施，狠抓落实，确保活动顺利开展。

（二）明确职责，注重实效。此次活动由编制人事科牵头，各科、室、队、处参与指导，具体组织实施。各单位要把此次活动纳入精神文明创建内容，作为推进优质服务、转变机关作风、提升文明素质的实事来抓，切实增强责任意识，统筹协调，形成合力，确保活动扎实有效。

（三）加大宣传，营造氛围。网络信息科将协调主要媒体对活动开展情况进行及时报道，并依托局网站对各单位的典型经验和好的做法进行深入宣传报道。同时，各单位要积极利用各种阵地加大宣传，营造浓厚的社会氛围，确保活动有声有色。