各乡镇人民政府，各街道办事处，市人民政府各部门，各有关单位：

为进一步加强物业管理工作，提升物业管理服务水平，改善人居环境，提高城市建设管理水平，推进我市小康社会建设，巩固国家卫生城市创建成果，结合我市实际，提出以下意见。

一、指导思想

认真贯彻落实全面建成小康社会要求，以构建宜居新郑、提高群众生活质量为出发点，按照“政府引导、市场为主、多策并举、群众满意”的原则，破解我市物业管理发展难题，拓宽物业管理领域，充分发挥物业管理在优化生产生活环境、拉动经济增长、促进社会稳定和谐等方面所起的作用。

二、总体目标

行业功能逐步健全，管理机制效用明显，物业管理规范有序，诚信服务品质优良，人居环境舒适和谐。通过深入开展物业管理活动，使物业覆盖面逐步扩大，老旧小区、新型社区物业管理覆盖率稳步提升，居民参与物业管理程度不断提高，物业服务企业管理水平提高，城市人居环境得到改善。

三、主要工作任务

（一）完善属地管理体制，条块管理结合，推进住宅小区物业管理工作

1.理顺管理体制，实行统一领导。我市物业管理工作由市政府统一领导，市物业管理领导小组（新政办文〔2011〕14号）具体负责组织实施。市物业管理领导小组统一负责我市物业管理相关政策规划制定，分解目标任务，界定职责分工，研究解决物业服务领域重大问题，统一进行检查和考核工作。市规划建设部门负责全市物业管理行业的指导和监督，研究制定物业管理政策和行业服务标准，监管物业服务企业资质和服务行为，参与对各乡镇、街道、各有关部门物业管理相关工作的目标责任考核。各乡镇、街道负责本辖区内的物业管理工作，各有关部门根据职能做好相关工作。

2.明确属地管理责任，完善应急方案。各乡镇、街道负责本辖区社区建设和物业管理的组织和领导。负责组织业主大会成立和业主委员会选举工作，指导监督本辖区内业主大会和业主委员会日常活动，负责本辖区物业管理联席会议的召集，督促组织辖区内无主管单位居民楼院及分散住宅楼实行物业管理或业主自治工作。乡镇、街道具体负责物业管理纳入社区建设工作，建立联动协调、投诉受理和综合服务保障机制，参与物业管理区域划分、检查考评物业服务质量，协调物业管理项目交接等工作，根据辖区物业管理行业情况，征求居民意见，有针对性的制定物业管理应急方案。各社区居委会（村委会）要根据本乡镇（街道）的安排做好物业管理工作，进一步强化物业管理纳入社区建设工作，配合做好应急方案的落实。

3.落实联席会议制度，听取意见推动落实。认真落实物业管理联席会议制度，定期召开物业服务企业座谈会，听取意见和建议，解决物业管理发展中遇到的困难和问题，定期与业主委员会、居民委员会座谈，开展各种形式的业主满意度调查。市规划建设部门要根据联席会议反馈的情况，切实加强行业监管，建立日常检查与动态考核相结合，以业主满意度为主要指标评价物业服务企业业绩，建立健全物业服务企业诚信体系，监督企业诚信经营。

4.增强企业服务意识，提高物业服务企业的市场综合竞争力。市规划建设部门要引导物业服务企业找准市场定位，强化服务意识，做到管理服务不越位、不缺位、不错位。物业服务企业要参照行业标准，依据物业服务合同，制订严格的企业服务标准，使之规范化和制度化，并注意拓宽与业主沟通的方式和渠道，最大限度地赢得业主的理解和支持。市规划建设部门要鼓励物业服务企业拓宽经营服务领域，实现物业服务产业化，积极尝试为业主提供各种形式的专项服务和特约服务。要丰富经营内容，打破单一的服务模式，逐步向物业服务集成、政务商务、礼仪接待等外围空间拓展服务，发挥自身优势，实现物业服务行业的持续健康发展。 

（二）实施老旧小区物业改造，提高老旧小区物业管理覆盖率

1.摸清底数，分步分批实施老旧小区改造工程。市物业管理领导小组办公室要对我市城市建成区范围内老旧小区、无主管楼院的情况进行深入摸底，按照“一区一策”对各老旧小区物业改造提出建议，对集中连片、群众意愿强烈、符合棚户区改造政策的老旧小区，统一纳入棚户区改造范围进行改造。对暂不能纳入棚户区改造的老旧小区和无主管楼院，按照“政府主导、社会参与、完善设施、分批改造”的原则，纳入政府年度工作计划，逐步予以改造。

2.创新思路，逐步推进老旧小区物业管理工作。以居民自治为核心，广泛动员，宣传物业管理对改善群众生活质量的作用，在各街道的指导下，充分征求居民意见，通过多种形式引入物业服务，逐步让居民接受准物业管理的内容、形式，改变免费享受服务的思维定式。探索符合我市实际的老旧小区物业管理方案，采取政府补贴、居民自管、物业打包、部分服务委托等方式，逐步实现物业服务进老旧小区。 

（三）推动物业管理进新型社区，提高社区居民满意度

1.规范程序，多种形式推动新型社区物业管理工作。新型农村社区提倡由业主大会通过招投标方式选聘具有相应资质的物业服务企业，按照双方签订的物业服务合同实施物业管理。物业服务企业入驻新型社区后，鼓励优先从社区内聘用服务人员。也可按业主大会的决定，采取社区代管、业主自治等管理模式实施物业管理。在业主大会成立前，新型农村社区前期物业管理按照《郑州市人民政府关于印发郑州市物业管理招标投标办法的通知》（郑政〔2009〕10号）规定，由建设单位通过公开招标或协议方式选聘物业服务管理企业。对于前期物业服务合同期满未成立业主大会的社区，由村（居）委会、建设单位、物业管理企业协商并征求业主意见获得多数同意后，方可续约。

2.完善设施，为新型社区物业管理提供基础条件。新型农村社区应当按照不低于总建筑面积千分之四的标准配套建设物业管理用房，总建筑面积低于2万平方米的，按照不低于80平方米的标准配套建设。新型农村社区应按照每100户（总户数低于100户的按100户计算）不低于100平方米的标准配套建设集体物业经营性用房，产权归新型农村社区业主所有，由物业服务企业或者物业管理组织经营使用。

3.拓宽渠道，保障新型社区物业服务费用。新型农村社区的物业管理可参照郑州市物业服务收费管理有关规定收取物业服务费用。选聘物业服务企业实施管理的新型农村社区，业主应按照物业服务合同约定标准和方式按时足额缴纳物业服务费。新型农村社区配套建设经营性用房的收益，经业主大会和村（居）委会协商同意，也可用于补贴社区所需的物业服务费用，补贴标准与补贴期限由村（居）委会根据社区实际情况确定。鼓励村（居）委会将部分经营性用房委托物业服务公司经营以补贴物业服务费，村委会、业主委员会、物业公司三方权利、义务通过协议进行明确。村（居）委会也可根据村集体经济收入情况，对业主物业服务费用进行补贴，补贴比例由村（居）委会根据社区实际确定。

4.积极稳妥，推动新型社区物业管理工作。各乡镇、街道负责辖区新型农村社区物业管理工作的领导和组织，按照改善民生、服务新型城镇化建设的目标，以“属地管理、业主议事、市场推进、行业指导、合情合法、经济稳妥”为原则，根据实际情况，妥善解决居（村）委会、业主大会、业主之间的关系，明晰产权关系，明确权利义务。充分考虑新型农村社区物业管理的实际情况，听取业主、居民意见，保证各项工作顺利推进。各乡镇、街道要进一步充实物业管理机构，将物业管理纳入综合办事大厅服务范围，受理居民投诉，在市规划建设部门的指导下，落实有关政策、法规，采取奖补、减免等举措，增强居民有偿服务意识，积极稳妥推进物业管理进新型社区有关工作。

（四）多部门协调联动，建立居民小区环境卫生管理长效机制，推动物业管理健康发展

1.市政府建立综合协调机制，市物业管理工作领导小组负责制定相关政策规划，分解目标任务，界定职责分工，研究解决重大问题，组织协调各级、各部门共同做好物业管理纳入社区建设工作，并进行统一检查和考核。

2.市规划建设部门负责全市物业管理行业的指导，研究制定物业管理政策和行业服务标准，参与对各部门物业管理相关工作的目标责任考核

3.各乡镇、街道：加强对辖区内物业管理工作的领导，指导社区居委会全面完成辖区内住宅小区业主委员会组建工作，引进正规物业企业进驻小区管理，依法监督社区居委会、业主委员会和物业服务企业开展工作。组织完成辖区内无主管楼院（小区）的整治改造工作。社区、居委会（村委会）对物业服务企业的服务行为进行日常监督，对其违规行为及时督促纠正，组织住宅小区（含无主管楼院、无主管小区）成立业主委员会，并对业主委员会的日常工作给予指导。对专业物业企业管理、后勤式物业管理、社区代管物业管理、业主自治物业管理等形式的物业管理活动进行指导和监督。

4.市发展改革部门：对物业服务收费行为加强监督检查，依法查处违规收费行为，及时处理物业服务收费相关投诉，依法维护物业管理相关当事人的合法权益。

5.市城市管理行政执法部门：负责住宅小区环境卫生的指导和监督，查处和治理城市规划区内住宅小区违反建设工程规划许可擅自改扩建行为。负责依法查处城市规划区内物业管理区域的噪声污染、粉尘污染、油烟污染等环境污染行为，并责令其限期整改。

6.市公安部门：做好住宅小区技防工作（电子监控），定期、不定期开展住宅小区安全排查工作，组织物业保安进行培训，指导物业服务企业做好安全防范工作，及时处理小区治安案件纠纷，建立公安机关与物业服务企业联动防范机制。

7.市环保部门：对申请在住宅小区从事餐饮、娱乐、旅馆等经营活动的，要全面评估该经营活动对小区环境卫生、噪声、油烟等影响，负责依法查处城市规划区外物业管理区域的噪声污染、粉尘污染、油烟污染等环境污染行为，并责令其限期整改。

8.市公安消防大队：负责对物业小区开展经常性的消防安全检查，督促和指导小区物业服务企业落实各项消防安全措施。要加大消防执法和处罚力度，依法严厉查处破坏小区公共消防设施的单位和个人。

9.市工商质监部门：加强对电梯安装、维修、日常维护、保养、改造、使用、检验检测等工作环节的监管；对重点区域开展监督检查，督促电梯使用管理单位和维保单位切实履行职责。

10.市财政部门：负责物业管理提升行动中财政奖补资金的落实，督促其他渠道资金落实到位，监管相关资金的使用。

11.供水、供电、供气、供热等管理部门：要做好水、电、气、暖的供应和管理工作，认真落实《物业管理条例》第四十五条和第五十二条的相关规定，逐步实施收费到户，并依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备的维修、养护责任。 

其他各相关部门应在各自职责范围内，共同做好物业管理相关工作的监督管理工作。

四、建立奖补体系，推动工作进展

（一）对各乡镇、街道奖励

市政府将社区物业管理工作纳入新型城镇化工作考核范围，由市物业管理领导小组牵头，每年对各乡镇、街道进行一次考核，对考核取得名次的单位给予3万元的奖励。

（二）对参与老旧小区物业管理单位的奖励

各乡镇、街道对本辖区的老旧小区物业管理进行监督考评，考评合格的经市物业领导小组审核同意后，由市财政对管理企业或单位进行补贴。对管理面积在5千平方米以下的给予1.5万元奖励；对管理面积在5千至2万平方米的给予2万元奖励；对管理面积在2万平方米以上的给予4万元奖励。

（三）对参与新型社区物业管理单位的奖励

各乡镇、街道负责对辖区新型农村社区物业服务进行监督考评，考评合格后经市物业领导小组同意后，由市、乡财政按照1:1比例对相关企业和单位进行补贴，并签订5年以上期限的物业服务合同，提供三级以上服务标准的，从合同签订第一年起分3年拨付奖励，奖励资金比例为3∶3∶4。对管理新型农村社区面积5万平方米以下的奖励3万元；超过5万平方米，奖励5万元。

五、加强宣传引导，弘扬行业主旋律

（一）加强对相关报道的引导、监督与管理。市文广新部门要加强对物业管理相关报道的监督、协调和管理工作，采取形式多样的宣传手段，宣传物业管理的作用，提高居民对物业管理的认识度、认可度。

（二）增强广大业主的物业消费意识。通过物业管理政策法规进社区、与媒体进行合作宣传等手段，全面加强物业管理法律法规的宣传，帮助业主明确物业管理活动中各方的责、权、利，树立花钱买服务、物业保值增值等物业消费理念，使广大业主真正参与到物业管理活动中来。

（三）强化监督考核。进一步规范物业服务企业行为，建立规范完善的物业监督管理体系和检查考核机制，完善考核机制，对业主委员会建设、专业设施设备移交、住宅专项维修资金和物业质量保修金管理、物业合同备案和物业项目等进行考核，同时将老旧小区的整治和物业管理、物业管理示范小区建设、各相关职能部门实施物业管理联动机制配合情况等纳入考核内容，并把考核情况纳入市政府年度目标绩效考核体系，确保物业管理工作健康有序发展。

2016年2月20日