各乡镇人民政府，各街道办事处，市人民政府各部门，各有关单位：

《新郑市推行政务服务“一窗式”综合受理服务工作实施方案》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。

2016年3月29日 

新郑市推行政务服务“一窗式”综合受理服务工作实施方案

为进一步创新服务方式、提升政府效能、营造良好的政务服务环境，促进我市经济又好又快发展，按照《郑州市人民政府关于印发郑州市2016年深化“五单一网”制度改革推进政府职能转变工作方案的通知》（郑政文〔2016〕27号）、《郑州市人民政府关于印发郑州市企业登记并联审批暂行办法的通知》（郑政文〔2013〕211号）要求，依据《中华人民共和国行政许可法》等有关法律、法规和规章的规定，经市人民政府同意，决定对全市政务服务工作实施“统一受理、分类审批、统一出证、统一送达”的“一窗式”综合受理服务，现就做好“一窗式”政务服务工作制定如下方案：

一、指导思想

全面贯彻落实省委、省政府和郑州市委、市政府关于简政放权、深化行政审批制度改革的决策部署，按照“精简、统一、便民、高效”的总要求，在总结我市行政审批制度改革经验做法的基础上，通过学习借鉴先进地区经验做法，按照“审管分离、受审分离”的思路，探索推行将部门设立的多个审批窗口整合为综合窗口受理全部审批事项和公共服务事项，实行“统一受理、分类审批、统一出证、统一送达”的“一窗式”政务服务模式，变“多头受理”为“一口受理”。打造更加便民利企的综合服务平台，促进政府职能转变和管理创新，切实提高行政服务效能。

二、工作目标

采取“统一受理、分类审批、统一出证、统一送达”的“一窗式”政务服务模式，打破部门依事项摆摊设窗口的传统，不分部门、不分事项，将受理、审批分离，由市政务服务中心综合受理窗口统一受理，后台各职能部门分类审批，市政务服务中心综合受理服务窗口统一出证、送达。分层次、分区域将工商质监局、食品药品监督管理局和业务量较小的气象局、盐业局、安全生产监管局、科技局、工信委、残联、商务局、宗教局等11个单位综合窗口及住房和规划建设局等单位所属的联审联批区域为试点，设置综合受理服务窗口，推行“一窗式”综合受理服务。条件成熟后，将在办事大厅全面推行“一窗式”政务服务模式。

三、工作流程

（一）前台统一收件。“一窗式”综合受理服务窗口的工作全部由政务服务中心工作人员承担，统一身份、统一服务标准，按照行政审批事项清单一次性告知申请人应准备的所有材料和有关注意事项。

（二）后台分类批件。后台审批人员全部为各职能部门成立的行政审批科在职在编人员。后台人员在接收到前台窗口人员推送的收件材料后，不能再随意要求增减清单所列内容而退回材料，必须直接进入受理审批程序，在规定期限内完成审批。

（三）窗口统一出证。出证窗口的工作全部由政务服务中心工作人员承担，在后台分类批件办结后，交于综合窗口，窗口人员通过电话、短信、电子信箱、微信等方式告知办事人统一领取。

四、工作职责

（一）“一窗式”综合受理服务窗口工作职责

1.接受申请人的办事咨询及受理申请人办理事项的申请资料，情况复杂的，征询相关部门意见后答复或指引申请人到相关部门进行咨询；

2.对申请人材料齐全、符合法定形式的，应当即时受理并向申请人出具书面受理凭证和接收材料清单；申请材料不齐全或者不符合法定形式要求的，应当场一次性告知申请人需补正的材料和内容；

3.受理申请后，应当即时通过四级联动审批系统、单位专用网络或其他方式将申请材料转送审批部门；

4.批件办结后，通过电话、短信、电子信箱、微信等方式告知办事人统一领取；

5.协助有关部门对相关投诉事项进行协调处理；

6.对申请项目进行全程跟踪：⑴督促有关部门及时接收和跟进企业登记抄告信息，作出相应的处理；⑵跟进和督促有关部门按规定受理申请，及时做出审批决定、核发审批结果；⑶跟进和督促有关审批部门实现申请材料和审批过程全程电子化，及时将审批信息反馈“一窗式”综合受理服务窗口；

7.对于需要联合现场勘察和联合会审的，组织协调各相关部门开展联合勘察或联合会审，及时跟踪处理进度；

8.建立预约服务机制，为申请人提供办事咨询、代接件、转送审批结果等预约服务；

9.对政府指定的重点项目组织和协调有关部门提供企业登记绿色通道服务；

10.建立企业回访抽检机制，根据反馈信息向有关部门提出流程优化和服务改进的意见建议。

（二）涉及审批部门工作职责

1.制定与制作本单位审批事项办事指南，明确审批流程、审批表格和申请材料要求，向“一窗式”窗口提供本部门行政审批的相关信息并及时更新补充；

2.配合共同完成办事咨询，及时答复“一窗式”窗口的审批事项征询意见，共同履行告知义务；

3.实时将申请材料、审批结果信息、颁发证件形成电子文件通过联合审批系统反馈到“一窗式”窗口；

4.配合开展联合勘察或联合会审，在规定时间内出具部门意见，并通过联合审批系统反馈“一窗式”窗口；

5.对属于上级或下级部门审批权限的，及时转送审批事项代收资料，跟进办理进度，并通过审批系统反馈电子化的审批信息和证照文书；

6.及时与“一窗式”窗口衔接，接收申请材料，送达审批结果；

7.对政府指定的重点项目配合“一窗式”窗口提供绿色通道服务。

五、工作规范

（一）咨询导办

1.受理范围。“一窗式”窗口接受申请人关于企业登记改革事项以及新郑市管辖范围内企业登记及行政审批综合性业务咨询，具体包括企业注册登记、企业经营项目、经营场所等涉及的审批事项及工商登记后续相关登记事项。

2.工作流程。

⑴咨询。

①申请人提出企业设立登记相关咨询，“一窗式”窗口受理申请人的咨询，根据其拟设立企业信息、经营项目、经营场所信息等，告知申请人其企业设立登记联合审批流程、所需审批事项、告知承诺事项和纳入筹建范围的筹办事项，告知各有关审批事项相关前置事项、申请条件、申请材料、审批表格、审批费用、审批机关、办事流程、审批时限等信息和注意事项，同时，以纸质或电子文档的形式向申请人发放相应的办事指南和审批表格。

②对属于咨询受理范围内且“一窗式”窗口工作人员无法当场解答的咨询，“一窗式”窗口工作人员详细记录申请人咨询内容和联系方式，承诺申请人答复时间并按时予以答复,如无特殊情况，承诺时间不应超过1个工作日。“一窗式”窗口根据咨询内容与相关部门联络员沟通，提出相关审批事项征询意见，发出咨询需求单。相关部门联络员在承诺时间内书面答复“一窗式”窗口。最后由“一窗式”窗口以网上审批系统通知短信或电话方式答复申请人完成办事咨询。

⑵导办。

对于涉及相关许可部门具体业务方面的政策性或专业性问题，如具体标准、材料制作规范、法律文件和政策依据具体解释等，“一窗式”窗口工作人员向申请人提供相关审批部门的咨询电话和办理地址，指引申请人到相关审批部门进一步咨询了解。

（二）统一收件

1.统一收件范围。“一窗式”窗口代所有涉及企业审批的市级经营许可部门、场地许可部门及其他审批的部门前台接件。

2、统一收件流程。

⑴统一收件。申请人持申请材料向“一窗式”窗口提出业务办理申请。“一窗式”窗口对申请材料进行初步审核，材料齐全的，向申请人出具通知书。同时将申请材料实时扫描成电子文件，上传至“四级联动审批系统”供相关审批部门审阅。审批部门通过“四级联动审批系统”反馈确认接收电子材料的信息，并做好许可受理前对申请材料的了解工作，以便加快接收纸质申请材料后的受理速度。对于材料不齐全的，“一窗式”窗口需一次性书面告知申请人所需补齐的申请材料，待申请人补齐材料后重新提交申请。

⑵转交件。“一窗式”窗口对当天代收件的申请材料按申请单位、审批事项和审批部门进行分类和汇总，分别用文件袋装封保存，并登记造册。“一窗式”窗口通知相关审批部门联络员安排工作人员下一个工作日内到“一窗式”窗口接收申请材料，做好相关材料交接工作。对申请材料齐全的审批事项申请，审批部门工作人员向综合服务窗口出具回执。

⑶申请受理。相关审批部门收到“一窗式”窗口的转交材料后，对申请材料进行实质性审查。一般项目在收到申请材料后需1个工作日内向申请人确认是否受理申请。受理申请的出具受理回执；不受理的出具不予受理通知书，并写明原因。审批部门安排工作人员与“一窗式”窗口做好受理回执或不予受理通知书的转交签收手续，最后由“一窗式”窗口转交申请人。

⑷退件。审批部门受理申请材料后，涉及材料退件程序的，审批部门联络员应及时通知“一窗式”窗口。审批部门对退件事项出具退件回执，列明退件情况和原因，并安排工作人员与“一窗式”窗口做好退件回执的转交签收手续，最后由“一窗式”窗口代审批部门转交申请人。 

（三）预约服务

“一窗式”窗口在服务大厅、政府公示信息网站公示预约联系电话，申请人可向“一窗式”窗口预约需要提供的企业登记综合服务内容。包括：预约办理事项内容，如办事咨询、转送审批结果等；预约受理该事项的工作人员；预约办理的时间范围；必须向预约工作人员事先说明的其他问题。

1.预约申请。⑴电话预约和现场预约。申请人至少提前一个工作日与“一窗式”窗口联系，详细说明需要办理的事项，约定具体办理的时间。“一窗式”窗口工作人员根据预约内容填写《预约事项登记和完成情况一览表》，一次性告知申请人注意事项或需要准备的相关资料。⑵网上预约。企业办理业务可以在网上完成预约登记，在未满号的前提下，根据自身情况预约办理业务和办理时间，操作成功后打印预约通知书，然后根据网上提示提前准备好相关资料，按约定时间到窗口办理业务。

2.预约受理。窗口工作人员接受预约后，要提前做好相关准备，按照约定提供综合服务。为电话和现场预约事项提供服务的，要对应填写《预约事项登记和完成情况一览表》；网上预约的，在网上及时记录完成情况。

3.重新预约。若因特殊情况不能按时提供预约服务的，综合服务窗口工作人员需提前电话通知申请人，做好解释工作，并重新协调确定预约时间。

4.预约放弃。申请人如不能按时到场的，应提前提出预约修改的申请。没有提出预约修改申请，超过预约时间1小时未到场的，视为申请人主动放弃预约服务。

（四）重点项目“绿色通道”

“一窗式”窗口设置“绿色通道”，为重点项目提供更加便捷、高效、优质的企业登记综合服务。

1.服务项目范围

由市相关部门确定区域内重点项目范围，《企业登记综合服务重点项目目录》，并统一在行政服务中心网站公示。

2.服务方式

⑴提前介入，主动服务。“一窗式”窗口工作人员在企业申请业务前即主动介入，提前跟进了解项目情况，在不违反相关法律法规的前提下，按照申请人意愿提供服务。

⑵专人负责，统一接待。对确定为“绿色通道”服务对象的项目，安排专人统一受理、全程跟进。

3.服务内容

⑴预约服务。申请人可通过电话、现场、网上等方式预约具体服务事项，综合服务窗口安排专人对接，主动跟进。

⑵优先服务。按照“特事特办，急事急办，能简则简，能快则快”的原则，对进入绿色通道的项目提供优先服务。

⑶上门服务。对进入绿色通道的登记项目，情况特殊的，或上门提供咨询、收件、送件等系列服务。

⑷代理服务。申请人可委托“一窗式”窗口代办所有或部分审批手续，窗口根据申请人意愿，指定专人提供无偿的全程代办服务。由申请人向“一窗式”窗口出具书面委托书，列明拟委托“一窗式”窗口统一办理的事项和权责义务，双方签名盖章。

⑸联审服务。申请项目涉及多个部门审批的，且申请人可按要求一次性提供两个部门以上申请资料的，“一窗式”窗口结合业务实际，可组织联合审查，对申请资料进行集中审查。

（五）企业回访

“一窗式”窗口结合申请项目实际，按比例定期或不定期安排企业回访。主要就窗口人员的服务态度、服务内容、工作效率、业务知识以及提供的各项综合服务等内容，征询收集申请企业的意见和建议，着力提升综合服务的水平。

1.回访范围

按重点项目20%，一般项目2%的比例进行抽查回访。

2.回访方式

⑴电话回访。“一窗式”窗口定期（每月）安排工作人员通过电话联系回访企业。

⑵登门回访。“一窗式”窗口结合业务实际，不定期安排工作人员到企业进行实地回访。

3.回访流程

⑴拟定回访计划。“一窗式”窗口按比例确定回访对象，明确回访方式，并结合行业和企业特点，拟定回访计划，包括回访目的、回访内容、回访时间及回访人员等。

⑵实施回访。“一窗式”窗口按照回访计划实施电话回访或登门回访，回访全程录音。登门回访至少要提前一个工作日与企业沟通，确认回访时间，明确回访要求，并安排两名或以上工作人员实施。

六、实施步骤

（一）2016年4月1日至2016年4月30日，在业务量较小的气象局、宗教局等综合窗口和工商质监局、食品药品监管局办公区域实行“一窗式”综合受理政务服务。

（二）2016年5月1日至2016年5月20日，在住房和规划建设局等单位所属的联审联批区域实行“一窗式”综合受理政务服务。

（三）2016年6月1日至2016年6月30日，在办事大厅其他办事窗口全面实行“一窗式”综合受理政务服务。

七、工作要求 

（一）加强组织领导。各单位要高度重视“一窗式”服务工作，主要领导要亲自安排部署，首席代表要亲临一线，具体负责“一窗式”政务服务的组织、协调和实施工作，及时研究解决推进过程中遇到的问题和困难。

（二）明确责任分工。“一窗式”政务服务各个环节要明确职责分工，强化每一位人员的岗位责任，确保“一窗式”政务服务工作任务圆满完成。

（三）强化督促检查。市监察局要把效能监察贯穿到“一窗式”政务服务工作全过程，重点查纠“体外循环”的问题。对违反《中华人民共和国行政许可法》规定，不作为、乱作为的，以及对“一窗式”政务服务工作的决策贯彻落实不到位的单位和个人，要按照《郑州市委办公厅 郑州市政府办公厅〈郑州市行政审批责任追究暂行办法〉的通知》（郑办〔2013〕23号）的规定实行问责。