“作为公众服务热线平台，政务服务热线听到的是基层群众最真实的呼声。群众反映的多半是与切身利益和日常生活密切相关的‘小’事，这些‘小’事虽然多而杂，但‘群众利益无小事’，只有让热线高效运转，真正接地气儿，才能够下情上传，使公众的合理诉求得到圆满解决，真正收获‘幸福感’。”近日，新郑市政务服务热线办公室负责人如是告诉记者。

2021年，新郑市按照“为群众服务、为基层服务”思路把维护群众利益作为第一要务，以政务服务热线、市长信箱和人民网网民留言为抓手，认真倾听社情民意、用心为民排忧解难，在化解社会矛盾方面取得了明显成效。

新郑市高度重视政务服务热线民生诉求工作，坚持把完善机制、落实责任作为民生诉求办理工作的重点，切实做到建立健全机制全力提升服务质效。在新郑市督查局增设了专门的政务服务热线办公室，从全市各单位抽调了18位同志从事政务服务热线办理工作。通过交办问题、案件督办等方式，使政务服务热线受理能力和职能部门服务能力获得双促进、双提升。与此同时，通过定期学习、交流培训，促使所有工作人员规范办件，进一步提升业务水平、服务质量和热线办理的温度、广度、深度，真正让政务服务热线成为群众和政府的“连心桥”“暖心线”。

新郑市借助自主研发的“新正督”平台，将网络办理平台延伸至各乡镇（街道、管委会）和市直各单位，建立“政务服务热线网络单位监督员”制度，打通处理民生诉求的“最后一公里”。

2021年，新郑市政务服务热线办公室共受理各类问题26439件，同比增加58%。其中，郑州政务服务热线（12345）转办21043件、郑州及新郑市长信箱受理2764件、人民网网民留言受理2632件，内容涉及城市管理、违法建筑、供水供电供暖、劳资纠纷、环境保护、道路交通、物业管理、拆迁补偿等工作，整体办结率达98%，群众满意率98%以上。

过去的一年，针对群众反映学院路东侧桥下污水管道破裂导致附近小区、学校和医院污水直接流入河道造成河道水体污染问题，接到反映件后，政务服务热线办公室组织城管局、新区管委会第一时间赶赴现场研判，督促相关部门全力抢修。目前，已修建倒虹吸井池，污水管道可正常排放。针对投诉量较大的劳资纠纷问题，该市政务服务热线办公室联合住建局和人社局等相关部门召开关于劳资纠纷协调会，要求主管单位要充分发挥职能作用，积极主动为农民工等欠薪群体提供帮助，力保广大劳动者“薪”过年。针对群众反映孩子学校配餐质量不高等系列问题，政务服务热线办公室接到热点事件后，立即组织新郑市教育局等相关单位，抽查全市中小学校配餐情况，并督促配餐企业严把安全质量关，指导学校进一步提升集中配餐管理水平和服务质量，将集中配餐服务打造成学生开心、家长放心、社会安心的营养工程、安全工程、民心工程。

为提高办理质量，新郑市督查局充分发挥“督查、考核、问责”三大职能，根据各承办单位办理情况，每两个月撰写1期督查通报，评选“十优三差”案件，并将通报内容纳入当季绩效考核成绩。对多次催办仍进展缓慢的，启动问责约谈，倒逼责任落实。要求承办单位在接到通知单3个工作日内，提交办结报告，不能办结的要写明情况，提出延期申请，回复内容不合格的发回承办单位，及时完善补充。“‘一叶知秋’，群众反映最多的问题往往是发展中最薄弱的地方，也是政府需要下足气力着力加强和改进的方向。”该负责人说，一直以来，政务服务热线办公室充分发挥信息“直通车”作用，建立了工作日汇报、周分析、月通报制度，做到每天、每周、每月对热线电话受理情况进行归纳梳理，联合有关部门进行深入调查研究，借鉴先进经验，提出有针对性的解决方案，为市政府决策提供有价值的参考。

2022年，新郑市将进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，严格落实政务服务热线7×24小时全天候服务，提升服务水平，加大督办落实力度，优化信息分析功能，强化热点政策宣传，借助媒体监督到位，确保案件办理顺利开展，群众满意度全面提升，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。