新旅 〔2015〕37号

关于对新郑市郑国车马坑景区创建郑州市

第二批旅游标准化试点单位初审情况的

报    告

郑州市旅游局：

根据《郑州市旅游局关于全市第二批旅游标准化试点单位终期验收工作的通知》（郑旅〔2015〕17号）精神，新郑市旅游和文物局成立了旅游标准化试点工作初评小组，于2015年8月28日对新郑市郑国车马坑景区创建郑州市第二批旅游标准化试点单位工作进行初审。根据郑州市旅游局对旅游标准化试点工作的标准和要求，初评小组听取了新郑市郑国车马坑景区旅游标准化试点工作的情况汇报，并进行了资料审查、现场检查、逐项打分等检查。经初评小组研究，形成初审报告如下：

一、总体评价

    初评小组听取了新郑市郑国车马坑景区创建旅游标准化工作汇报，审阅了有关文件资料，实地检查了标准化实施情况。初评小组认为：郑国车马坑景区对旅游标准化试点工作认识到位，景区从上到下全员行动，高度重视、认真对待，各项工作推进力度大，落实到位，标准体系结构合理，层次分明，有较强的可操作性，并不断完善。车马坑景区自2014年6月被郑州市旅游局确定为全市第二批旅游标准化试点单位以来，景区先后投入资金50多万元，设置了标准化办公室，编制了景区标准化系统资料四套，编印了《制度手册》、《旅游标准化知识124问》，制做了停车场、景区导向牌、景物介绍牌等。在郑州市旅游局的正确领导和精心指导下，景区把旅游标准化工作当作重点工作来抓，加大现有旅游业国家标准和行业标准的推广实施力度，进一步扩大实施范围，规范和提高旅游服务质量。建立并形成符合旅游业发展特点，对照旅游标准化创建的总体要求，积极行动，创新思路，分步实施，逐项落实，扎实推进，围绕“精细化标准化管理，人性化优质化服务”这一指导思想，做了大量的工作，使车马坑景区的旅游环境得到进一步优化，旅游功能得到进一步完善，服务质量得到进一步提升，取得了明显的工作成效，经过初检新郑市郑国车马坑景区初评得分为873分，圆满地完成了标准化创建试点的各项任务。

二、主要成效

（一）强化标准化组织领导，明确工作责任

为切实做好旅游标准化建设工作，景区专门成立了由景区主任任组长，其他班子成员任副组长，科室负责人为成员的旅游标准化工作领导小组，对创建试点工作实行统一领导、统一组织、统一协调、统一实施。领导小组下设旅游标准化办公室，由景区主任具体负责，统筹协调其他部门的试点创建工作，并设置标准化专员，具体负责本部门试点创建工作的监督、指导、实施和推进，建立了覆盖全景区的标准化创建联系网络。同时，建立了联席工作会议制度，定时通报标准化创建工作进展情况，研究解决在工作中遇到的新情况、新问题，并划拨专项资金，用于建立健全标准体系、组织标准实施、开展标准宣传培训及实施评价等工作事项，为创建工作提供了强有力的组织保障。

（二）明确工作任务，积极开展，全面落实

为使标准化工作得到全面的贯彻实施，车马坑景区从五个方面狠抓标准执行。

一是抓标准培训。利用旅游淡季学习，请专家授课，领导班子，科室负责人讲课等多种形式讲解服务标准化知识，并进行实践训练。组织开展了服务标准化知识集中测试、岗位实践训练等活动，提高标准化意识，使标准覆盖率达到100%，共组织集中学习培训8次，标准化知识评比考核5次。

二是抓标兵示范。从岗位中选拔出优秀标兵，并组织干部职工比着学、照着干，编印了《制度手册》、《旅游标准化知识124问》，使每个岗位的人员都明确了各个岗位的工作标准、工作流程、工作要求、工作效果等，形成了“学标准、讲标准、用标准”的良好氛围。

三是抓标准反馈。加强旅游标准实施的督导检查,开展标准化服务评比工作。完善旅游标准化管理体系，车马坑景区在实践运行2014年版体系的基础上，从今年开始，专门抽出三个月的时间，组织进行标准体系评价、实施的标准实践反馈，对不符合岗位工作实际、制定不科学的标准，由践行科室提出反馈意见，办公室统一进行修改完善，对各个岗位的92项标准进行了修改。

四是抓宣传引导。一方面在景区网站上开辟了创建标准化试点专栏，定时更新标准化知识，发布标准化执行最新情况、各部门推进标准化工作先进经验等，利用景区电子宣传系统，向游客展示车马坑景区创建旅游标准化试点的方针、理念、口号，吸引广大游客参与支持，面向游客发放调查问卷，广泛征求游客意见。另一方面评选出优秀标兵，带动全体干部职工向典型看齐、向标兵看齐，将标准化工作引向深入，全力营造贯彻实施标准的良好氛围。

五是抓督查促进。车马坑景区狠抓标准的贯彻执行。一是对照各个岗位的服务标准、工作标准、管理标准、岗位职责，集中印制了各类巡查记录，由办公室按照督查制度不定期对各岗位进行检查。二是定期开展自我评价，收集标准化相关信息。及时对标准进行补充、修订完善，做到标准实施与时俱进，使试点创建工作有章可循、有据可依。

三、存在问题

车马坑景区旅游标准化创建工作虽然取得了可喜的成绩，但我们认为在创建工作上还有一些需要改进的地方：

首先是在抓标准体系建设过程中，国家、行业和地方标准宣传力度不够，工作寻求突破，大胆创新力度不够。其次是要在打造高品质旅游产品，培育旅游行业品牌，典型引领示范作用方面进一步加强。再次要进一步完善旅游服务规范，综合分析制约旅游发展的各种因素，全面提高旅游标准化水平。

 我局严格依据《郑州市旅游标准化试点单位验收标准》进行初审，经过审阅档案资料，现场检查、逐项打分等进行检查。我局认为新郑市郑国车马坑景区已达到了郑州市旅游标准化试点单位的标准，特申请郑州市旅游局对新郑市郑国车马坑景区进行旅游标准化工作进行验收。

                               新郑市旅游和文物局

                                  二〇一五年八月二十八日