服务方针:

“便民、规范、高效、廉洁”。

基本素质:

“中心”工作人员应热爱本职工作，熟练掌握与本部门业务相关的专业知识，具有较强的沟通能力，善于理解服务对象心理和意图。

形象礼仪:

1、仪容仪表端庄、大方、整洁、文雅。

2、着装规范，工装整洁，女士在必要时进行的化妆应以淡雅、简洁为原则。

3、统一佩戴工作标识牌于胸前，便于识别。

4、表情自然、亲切，热情适度，微笑服务。

行为举止礼仪:

1、举止大方，有礼貌，对服务对象做到“三声一笑”即来有迎声，问有答声，走有送声，微笑服务。做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

2、坐姿要端正，站姿要挺立。参观人员经过窗口时应面带微笑，主动起立；接待服务对象也应主动起立，热情招呼。

3、服务过程中，应表现出训练有素、有条不紊的素质，要始终面带微笑，给服务对象以大方、亲切、健康之感。

4、应主动维护大厅秩序，不得大声喧哗、嬉闹，保证整体工作有序运行。

5、工作期间应认真处理工作事务，不能从事与工作无关的事项和娱乐活动。

沟通语言礼仪:

1、使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动，与服务对象打招呼时应礼貌问好，亲切诚恳；具备简单的英语对话能力；接待聋、哑等特殊要求时，应具备必要的资源，如纸、笔、服务指南等

2、灵活应用文明服务敬语二十条，简写为“十四字”，即“您、请、欢迎、对不起、谢谢、没关系、再见”。接待过程中不讲粗话、脏话、讥讽挖苦话、催促埋怨话，不讲与工作无关的话。

3、电话铃响后应遵循“铃响不超过三声”的原则，接听服务对象电话时，应说“您好，”中心“××窗口，请讲”，“请问，有什么可以帮你的吗？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”。中断或挂止电话，应先征得对方同意。

4、接待服务对象时，应说：“您好，欢迎光临”，“您要办什么业务”或者“请您找××窗口”，并指明准确位置或派专人将服务对象引荐到窗口。

5、给服务对象办理业务时，可以说“请稍等”，“麻烦您把表格填一下”，“请缴费”，“请您听我详细解释一下好吗”，“您的手续已办好，请校对”，“请保管好您的材料”，“请您不要着急，您申请的事项属于特事特办的范围，我请示一下”，“请您××月××日来取证照（批复）”等等。

6、服务对象办完业务离开时，工作人员应说“请慢走”或“再见”，还未办妥的，应说“对不起，请补全手续再来办理“，”谢谢您的合作“等等。