各科室：

根据郑州市社会保险局《关于在全局集中开展服务质量和经办效能双提升活动的通知》（郑社保〔2017〕39号）、《关于印发郑州市社会保险局信访工作方案的通知》（郑社保〔2017〕37号）要求，结合我局实际，经研究，决定在全局开展“双提升（提升服务质量和经办效能）、保稳定、树形象”活动，现将有关事宜通知如下：

一、指导思想

全面贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中、五中、六中全会和郑州市委十一届四次全会、新郑市委五届四次全会和上三级社会保险工作会议精神，按照“服务提质、办事提效、群众满意”的要求，建立以问题为导向的快速反应和处理机制，全面提升服务质量和经办效能。

目标任务

以破解业务疑难问题和化解群众投诉为主线，着力解决社保经办过程中存在的权责界线不明确、业务流程不顺畅等问题，及时化解各类涉访涉诉问题，回应群众合理诉求，使人民群众在社会保险方面有更多的获得感，对社会保险工作有更高的认同感，树立社会保险良好形象，以优异成绩迎接党的十九大的胜利召开。

三、时间安排

2017年9月——11月。

四、组织领导

为强化组织领导，明确工作责任，推动工作落实，成立局“双提升、保稳定、树形象”活动领导小组。人员组成如下：

组          长：赵明

常务副组长：张智民

副   组    长：刘新敏、郭海彬、杨改芳、郭玉玲、陈松阳、申剑、李伟红

成          员：各科室负责人

领导小组下设办公室，张智民同志兼任办公室主任，郭玉玲同志兼任办公室副主任，左玉杰、王向华、王阁、代松涛为成员。

领导小组办公室主要职责是：

1、负责每日收集汇总各科室上报的需要协调处理的各类疑难问题和群众举报、投诉，建立问题台账，并根据问题性质上报上级业务部门、交办局相应科室或上报领导小组研究处理。

2、及时组织召开专题会议，集中研究上级交办、各科室上报的疑难问题和群众投诉，明确责任分工和完成时限；向领导小组汇报工作进度；根据工作需要建议召开领导小组会议。

3、定期组织召开业务研讨会，对集中多发的疑难问题、涉访涉诉案件开展业务攻关，完善制度机制，推进工作落实。

4、按照标准化建设要求，进一步完善工作标准，厘清科室之间权责界线，理顺业务流程，促使全局各项业务顺利衔接、有序开展。

5、聚焦服务质量，常态化推进窗口作风建设；开展日常检查和巡查督导，维护经办秩序，提升服务水平。

6、严肃工作纪律，强化执纪问责，及时受理并妥善处理作风纪律、服务效能等方面的涉访涉诉、违规违纪问题，保持队伍稳定。

7、完善工作预案，加强应急处置，妥善处理信访突发事件、各类舆情，及时消除负面影响。

8、按照“社会保险法律法规宣传月”活动要求，深化教育培训，持续提升全局干部职工的文明素养和依法行政意识。

各科室主要职责是：

负责每日汇总上报与本科室相关的需要协调处理的业务经办疑难问题；

负责与本科室相关的信访稳定排查工作;

3、负责与本科室相关的涉访涉诉、信访突发事件的现场政策解释、疏导和处置工作；

4、负责向领导小组提出业务经办疑难问题和涉访涉诉、信访突发事件的现场处置意见、方案；

5、负责领导小组交办的其它工作。

五、工作措施

（一）建立“早点名、晚点评”制度。“早点名”由分管领导、科室负责人提要求、指不足、促整改，重点强调工作纪律、服务意识和作风问题；“晚点评”采取员工汇报形式，每名同志每天都要在“晚点评”时汇报工作开展总体情况、业务疑难问题和群众反映事项，重点强调 “群众诉求如何满意回应，自己工作如何干好、出现问题怎么解决”。各科室应及时整理“晚点评”过程中发现的问题，于每日17:00前统一报领导小组办公室。

（二）认真落实信访值班和大厅带班制度。班子成员和各科室负责人应每日到信访接待室和办事大厅值班，受理群众投诉，协调处理问题，汇总重大、疑难问题递交领导小组研究解决。

（三）实行领导分包责任制。按照领导班子分工，围绕迎接党的十九大胜利召开和文明城市建设，每名班子成员对所分管的工作和科室出现的业务、服务、纪律作风等方面出现的问题采取“一包到底”的办法，牵头协调解决各类突发、疑难问题,集中精力维护大局稳定。

（四）建立问题收集研判机制。实行“日报告”制度，各科室每日向领导小组办公室上报业务经办中出现的问题和需要协调解决的事项，领导小组办公室每日收集汇总上报上级交办、科室上报的疑难问题和意见建议，于次日提交领导小组专题研究、协调解决。并根据业务需求，及时召集科室人员参加业务研讨、列席相关会议、协助解决问题。

（五）落实督查督办制度。领导小组办公室负责建立问题台账，逐项明确责任分工、工作标准、时间节点，督促相关单位抓好工作落实，确保一般问题“不过天”、疑难问题“不过三（天）”。

实行“周通报”制度，领导小组办公室将每周收集汇总的问题台账、处理意见、落实情况等报业务办公会议审议，经办公会议同意后向全局通报；建立“月汇总”制度，由领导小组办公室负责，每月末将全局活动推进情况进行汇总，实行量化评比和综合排名，开展专项督办。

六、有关要求

（一）统一思想，高度重视。开展“双提升、保稳定、树形象”活动是局党组研究部署的一项重要活动，各科室要充分认识开展本次活动的重要意义，认真动员部署，把活动传达到每一个人，切实把思想统一到优化服务环境，提高服务质量上来。

（二）明确责任，认真落实。各科室负责人是本次活动的直接责任人，负责本科室本次活动要求的具体实施工作，要切实加强“以人为本”的服务理念，严肃落实每项工作措施，针对群众反映强烈的社会保险“堵点”、“痛点”和“难点”等有可能造成舆情风险的问题，一定要做到妥善处置，及时上报。

（三）转变作风，主动作为。全体干部职工要切实转变工作作风，创造性地开展工作，勇于担当，敢于做为，站在全局的角度看问题，跳出部门利益，想群众所想，急群众所急，从根本上为群众办实事，解决群众实际困难，从而不断提升群众对社保部门的满意度和获得感，确保活动开展实效。

（四）严格问责，确保成效。此次活动将把责机制贯穿始终,对活动开展得力，群众反映好的典型，要认真总结经验，树立榜样，使先进更先进；对活动开展不得力，责任落实不到位，措施实施不严肃的，按照《信访工作问责办法》等有关规定，严肃追究当事人和相关领导责任，切实做到有责必问、执纪必严。